No English version
Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng có giống nhau không? Câu trả lời là hoàn toàn không!
Nếu bạn đặt một kỳ nghỉ trên điện thoại và được tư vấn các thông tin rất kĩ càng, hữu ích, nhân viên rất thân thiện, đó là dịch vụ khách hàng tốt. Sau đó, bạn nhận được vé máy bay và voucher khách sạn sớm hơn dự định. Khiđến nơi bạn nhận được tin phòng bạn đặt tự động được nâng cấp lên vì đó là dịp sinh nhật của bạn, thì đó là một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời!
Dịch vụ khách hàng là việc bạn làm. Trải nghiệm khách hàng là điều đọng lại trong lòng khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là chức năng của một phòng, ban. Trải nghiệm khách hàng là việc của tất cả mọi phòng ban.
.......
Dịch vụ khách hàng vẫn rất quan trọng, nhưng nó không còn là trọng tâm duy nhất của trải nghiệm khách hàng. Giờ đây, trải nghiệm của khách hàng mang đến những cách thức mới để củng cố mối quan hệ khách hàng thông qua các công nghệ mới, dựa trên dữ liệu khách hàng, và cách phân tích dữ liệu đó.
Customer Experience (CX) được xem là cơ hội quan trọng trong việc phát triển một doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Journal of Consumer Research đã phát hiện ra rằng hơn 50% trải nghiệm khách hàng là dựa trên cảm xúc, cảm xúc lại định hình thái độ dẫn đến các quyết định mua hàng.
Khách hàng trở nên trung thành vì họ gắn bó về mặt cảm xúc và họ nhớ cảm giác của họ khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Một doanh nghiệp có thể tối ưu hóa việc kết nối cảm xúc với khách hàng thì có thể giúp tăng trưởng doanh thu ở con số khá bất ngờ.
Cũng theo một nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review có tên “The New Science of Customer Emotions“ thì việc kết nối cảm xúc với khách hàng sẽ giúp:
-Ít nhất tăng lên ba lần khách hàng giúp giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đến người khác.
-Khoảng gấp ba lần (!) quay trở lại mua hàng.
-Ít khả năng dạo xung quanh để tìm hiểu các sản phẩm/dịch vụ khác (44% cho biết họ hiếm khi hoặc không bao giờ dạo xung quanh để tìm hiểu thêm các sản phẩm/dịch vụ khác)
-Ít nhạy cảm hơn về giá (tuy nhiên có 33% cho biết họ sẽ cần giảm giá hơn 20% trước khi họ bỏ đi).
Ngoài cảm xúc, thì hoàn cảnh là một yếu tố khác của con người mà máy móc và công nghệ mãi không thể học được. Con người có xu hướng đưa ra các quyết định dựa trên cảm xúc, và tùy thuộc vào hoàn cảnh mà nhận thức mỗi người xem là cần quyết định như thế nào.
Quay lại về việc phân tích trải nghiệm khách hàng. Khi công nghệ phát triển, việc tự động hóa giúp cho công việc của chúng ta và cách tiếp cận đến với khách hàng dễ dàng hơn - ở một diện rộng hơn. Tuy nhiên, xu hướng của khách hàng đã và đang thay đổi theo cách cá nhân hóa. Bạn chắc chắn không muốn nhận một bức thư chào hàng chung chung, nhưng nếu trên bức thư ấy có tên của bạn kèm theo là các đặc điểm cá nhân riêng biệt, khách hàng chắc chắn khó có thể làm ngơ được.
Ví dụ: sử dụng phần mềm CRM, bạn có thể xem lịch sử mua hàng của khách hàng và dự đoán nhu cầu trong tương lai ngay cả trước khi khách hàng biết họ cần nó. Có khả năng dự đoán nhu cầu trong tương lai sẽ cho phép bạn chủ động và chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là bạn có thể làm những việc như:
-Cung cấp các sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua hàng
-Tạo và cung cấp các chiến dịch tiếp thị qua nhiều kênh tiếp cận.
-Hiểu được góc nhìn 360 độ về khách hàng (Một cái nhìn 360 độ về khách hàng là một tập hợp tất cả dữ liệu khách hàng của bạn ở một nơi. Từ thông tin liên hệ cơ bản về khách hàng, đến tất cả dữ liệu mua hàng trong quá khứ và hiện tại của họ và tất cả các tương tác với dịch vụ khách hàng, cũng như hành vi truyền thông xã hội của họ)
Phần kết luận: Tự động hóa nhưng phải đảm bảo cá nhân hóa.
Đây là những gì khách hàng mong muốn, và cũng là một tính chất giúp con người không cần thiết phải so sánh với máy móc.
Comentarios